VeriSM目標群體包括(不限于)：

VeriSM? 對于任何從事與產品和服務相關的人員而言都是極其必要的

部門經理或總監—希望了解如何有效運用不斷演進的管理實踐

服務主管或服務經理—需要掌握最新技能并了解服務管理的變革

C-Level（CEO/CIO/COO等）高管—服務有效交付的責任人

通過本課程的學習，學員能夠：

理解VeriSM的關鍵概念

掌握數字時代服務管理的要點

理解組織文化在數字化轉型中的重要性

理解如何適應數字化時代的挑戰

理解及應用服務文化

理解人員：角色、素質和團隊

掌握如何克服服務提供者面臨的挑戰

理解并掌握VeriSM模型

理解新興技術對服務管理的重要性

理解敏捷的概念及其與VeriSM的關系

理解DevOps的概念及其與VeriSM的關系

理解SIAM的概念及其與VeriSM的關系

理解Lean（精益）的概念及其與VeriSM的關系

理解Shift Left（左移）的概念及其與VeriSM的關系

理解CX和UX（客戶體驗和用戶體驗）的概念及其與VeriSM的關系

理解持續交付（CD）的概念及其與VeriSM的關系

理解其它實踐和技術的概念及其與VeriSM的關系

理解如何啟動VeriSM

通過相應的考試，拿到對應的認證證書

一、介紹VeriSM（第一天上午）

1.1、一切都是服務

1.2、消費者消費

1.3、提供者提供

1.4、VeriSM方法

1.5、采用VeriSM思維

二、組織情境（第一天上午）

2.1、什么是組織？

2.2、組織結構

2.3、優化組織交互

2.4、組織文化

2.5、組織治理

三、在數字化轉型的世界里運行（第一天上午）

3.1、服務提供者所處的世界正在改變

3.2、什么是數字化轉型？

3.3、數字化轉型與組織戰略

3.4、數字化轉型對產品及服務的影響

3.5、數字化轉型對服務管理的影響

3.6、數字化轉型挑戰

3.7、新興技術的影響

3.8、云的影響

四、服務文化（第一天上午）

4.1、什么是服務文化？

4.2、服務文化為什么至關重要？

4.3、優質是什么標準？

4.4、如何創建一種服務文化

4.5、   文化賦能

五、人員：角色、素質和團隊（第一天上午）

5.1、   常見的組織角色

5.2、   什么是服務提供者必須做的事？

5.3、   情商

5.4、   服務管理的通用素質

5.5、   學習路徑和職業發展

5.6、   專業精神和職業道德

5.7、   團隊

六、服務提供者面臨的挑戰（第一天上午）

6.1、關系管理

6.2、期望管理

6.3、知識管理

6.4、溝通管理

6.5、跨帶管理

6.6、組織變更管理（OCM）

6.7、變更為什么失??？

6.8、組織行為管理（OBM）

七、VeriSM模型（第一天下午）

7.1、始于消費者

7.2、終于消費者

7.3、改進服務管理

7.4、實施和改進服務及服務管理實踐時的關鍵考慮因素

7.5、計劃和實施服務管理技術時的關鍵考慮因素

八、VeriSM模型：治理（第一天下午）

8.1、“好的”治理

九、VeriSM模型：服務管理原則（第一天下午）

9.1、服務管理的歷程

9.2、服務管理的好處

9.3、演進的服務管理

9.4、服務管理與VeriSM模型

十、VeriSM模型：管理網格（第一天下午）

10.1、資源

10.2、新興技術

10.3、管理實踐

10.4、環境

10.5、建立網格

十一、VeriSM模型：定義（第一天下午）

11.1、目標

11.2、活動

11.3、消費者需求

11.4、需求收集

11.5、建立解決方案

11.6、服務藍圖

十二、VeriSM模型：生產（第二天上午）

12.1、目標

12.2、活動

12.3、變更控制

12.4、創建

12.5、測試

12.6、實施和回顧

十三、VeriSM模型：提供（第二天上午）

13.1、目標

13.2、活動

13.3、服務營銷/推廣

13.4、保護

13.5、維護

13.6、改進

十四、VeriSM模型：響應（第二天上午）

14.1、目標

14.2、活動

14.3、需求

14.4、問題

14.5、根源事件

14.6、記錄

14.7、管理

十五、適配VeriSM模型（第二天上午）

15.1、選擇適合的管理實踐

15.2、集成管理實踐

15.3、成功運營模型的要素

15.4、衡量運營模型的績效

15.5、持續適配

十六、適配VeriSM模型（第二天上午）

16.1、常見的成功因素

十七、敏捷（第二天上午）

17.1、什么是敏捷？

17.2、關鍵概念

17.3、敏捷的收益

17.4、敏捷的挑戰

17.5、選擇敏捷作為一種管理實踐

17.6、敏捷和服務管理

17.7、敏捷的其它實踐

十八、DevOps（第二天下午）

18.1、什么是DevOps？

18.2、關鍵概念

18.3、選擇DevOps作為管理實踐

18.4、DevOps的收益

18.5、DevOps的挑戰

18.6、DevOps的多樣化實踐

18.7、DevOps和服務管理

十九、服務集成和管理（SIAM）（第二天下午）

19.1、什么是服務集成和管理（SIAM）？

19.2、關鍵概念

19.3、選擇SIAM作為管理實踐

19.4、SIAM的收益

19.5、SIAM面對的挑戰

19.6、SIAM的其它實踐

19.7、SIAM和服務管理

二十、精益（Lean）（第二天下午）

20.1、什么是精益（Lean）？

20.2、核心概念

20.3、選擇精益（Lean）作為管理實踐

20.4、精益（Lean）的收益

20.5、精益（Lean）面對的挑戰

20.6、精益（Lean）的其它實踐

20.7、精益（Lean）和服務管理

二十一、左移（Shift Left）（第二天下午）

21.1、左移是什么？

21.2、核心概念

21.3、選擇左移作為管理實踐

21.4、左移的收益

21.5、左移面對的挑戰

21.6、左移的其它實踐

21.7、左移和服務管理

二十二、客戶體驗和用戶體驗（第二天下午）

22.1、什么是客戶體驗？

22.2、關鍵概念

22.3、選擇客戶體驗/用戶體驗作為管理實踐

22.4、客戶體驗/用戶體驗的收益

22.5、客戶體驗/用戶體驗的挑戰

22.6、客戶體驗/用戶體驗的其它實踐

22.7、客戶體驗/用戶體驗和服務管理

二十三、持續交付（第二天下午）

23.1、什么是持續交付？

23.2、關鍵概念

23.3、選擇持續交付作為一種管理實踐

23.4、持續交付的好處

23.5、持續交付的挑戰

23.6、持續交付的其它實踐

23.7、持續交付和服務管理

二十四、其它實踐和技術（第二天下午）

24.1、KANBAN（看板）

24.2、約束理論

24.3、改進的KATA/KAIZEN

24.4、SWOT分析

二十五、新興技術與服務管理（第二天下午）

25.1、服務管理的定義

25.2、云

25.3、虛擬化

25.4、自動化

25.5、大數據

25.6、物聯網

25.7、機器學習

25.8、機器人過程自動化

25.9、移動計算技術

25.10、自帶設備（BYOD）

25.11、容器化

25.12、無服務器計算

25.13、人工智能

二十六、正式啟動（第二天下午）

26.1、從被動到主動

26.2、長期計劃

二十七、考試（第二天下午）

1、考試準備

2、EXIN VeriSM Foundation或VeriSM Plus認證考試